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スタッフをやる気にさせる”褒め方のコツ”

2022.08.01更新

スマホの出現で1番大きく変わったことは「人が待ち時間に対して我慢できなくなったこと」だと思います。

以前はパソコンでメールをして、翌日返信が来れば別にイライラすることはありませんでした。
しかし、今は朝LINEして、夕方までに既読にならないと
「遅い!何やってんだ!」
となります。
ましてや、既読後に即日返信がないとクレームの対象にすらなります。

要するに、どんどん気が短くなっているのです。

ただ、それはお客様に限ったことではなくスタッフも同じで、経営者もそのことを分かっておく必要があります。

例えば、賞与や報奨金の査定がそうです。
スタッフが大きな契約を取ってきたとして、それが半年後にしか換金されないとしたらどう思うでしょうか?

遅すぎてイライラするか、もしくは支給される頃には契約した時の喜びをすっかり忘れていることでしょう。

実際、知り合いの会社では、1年間の営業成績を期末にまとめて報告していました。
何度も「それでは遅すぎるよ」と忠告したのですが、「総務の都合もある」と頑として変えませんでした。

結局、
「俺の手柄が反映されていない!賞与査定はブラックボックス化している」
と大騒ぎになり、大量退職者が出て、今も業績は復活できずにいます。
評価は間違えていなかった にも関わらずです。

弊社では、例えば顧問契約が増えたら翌月には表彰しています。
その他、オプション的な仕事も即座に評価して賞与金額を通達しています。

人心掌握の天才だった豊臣秀吉は、金塊を大きな壺に詰めて自分の側に置き、手柄を立てた部下にはその場で手づかみして配ったそうです。

褒めるならすぐに褒める。

これが得策なのだと思います。

得意なことに資源を割く

2022.07.15更新

皆様こんにちは!
先日、山の中でカタツムリを発見しました。よく見ると、右巻きになっているんですね。ネットで調べてみると、「葉っぱなどの餌をより効率的に食べるために、ほとんどのカタツムリは右巻きである」とのことでした。
生物の適応力には感心させられることが多いですが、カタツムリもちゃんと適応しているんですね。ちなみに、このカタツムリ、翌日も同じところにいました。あまり活動的ではないようでした。笑

得意なことに資源を割く
こんな事を言うと叱られるかもしれませんが、私は税理士の業務が本当に苦手です。正確には、帳簿の残高を合わせたり、差異の原因を探したりといった細かい作業がとにかく不得手です。
本の読み方は斜め読みで速いけれども雑ですし、とにかく面倒なことが嫌いなのは子供の頃から変わりません。なので、入社した当時は1週間で「この仕事は恐ろしく向いてないから辞めよう」と真剣に思いました……。

逆に、節税のアイディアや資金繰り対策を考えるのは大好きです。なので、なるべく好きな仕事に自分の時間を使うようにしていす。ジョン・C・マクスウェルは、著書『「人の上に立つ」ために本当に大切なこと』のなかで、「リーダーは焦点を絞るべきだ」と述べています。例えば、イチローはヒットを打つのが得意ですが、彼が盗塁の練習ばかりしていたら、おそらく 4367 本ものヒットは打てなかった……という具合です。

では、どのように時間や労力を振り分けるべきか?マクスウェルによれば、
理想の比率は70:25:5なのだそうです。
70 得意なことを磨く
「得意なことがない人はいない」とドラッガーは語っていますが、誰しも得意なことがあります。これに大部分を割くべきということです。
25 新しいことに挑戦する
得意分野をさらに伸ばすために、新しいことに挑戦する。例えば、交渉が得意な社長が行動心理学を体系的に学ぶ 等です。
5 弱点克服に割り当てる
野村克也監督は「弱点はなるべく減らしたほうが良い」と語りましたが、そればかりやっていると気が滅入りますね……。

私の場合は、私の弱点を得意とするスタッフの手を借りることで回避しています。
「25」は新しい手法の学習や情報収集、実践ということになるかと思いますが、これは皆様のためにも継続してチャレンジしなければと思う所存です。
上記は人事を考える上でもとても役に立ちます。営業が得意な人にはやはり営業をさせたほうがイキイキとします。業務の正確性を磨くために財務の勉強などをさせるのも一案ですが、それはあくまで得意なことを磨くための 25 もしくは 5 の範囲内にすべきでしょう。

弊社で最近、「これは当たりだった!」と思うのは、広報・採用の専門部署を作ったことでしょうか。
広報リーダーの T さんは元々総務で、秘書希望だったのですが、ある時広報をやってみないかと、半ば強制的にお願いしました。
理由は、
▪広報と採用は表裏一体なので同じ人がやったほうが効率が良い
▪Tさんは性格が明るく、ユーモアがある
▪総務にいたので、会社のことをよく知っている
▪秘書希望なだけあって、周囲に気が利く
▪誤字脱字を探すのが私の 100 倍上手い(細かい)
▪見た目より根性がある からでした。

当初は社内でも「広報なんて必要なのか?」という意見もあったようですが、今ではなくてはならない部署になっています。逆に税務や経理をさせたらすぐに辞めていたでしょうね。笑
皆様もご自身やスタッフのスケジュールを振り返って、得意な業務に時間を費やせているか確認してみてください。
意外なところに改善点、突破口が隠れているかもしれませんよ。

新人には教えて、褒めて、そして・・・?

2022.07.01更新

スタッフの教育で悩んでいる経営者はとても多いと思います。
かくいう弊社もスタッフ教育は試行錯誤ですが、私自身が気をつけていることはいくつかあります。

入社したては「教えて、褒める」

新人時代にご自身がどのくらい「デキない社員」だったか思い出せますか?
でもデキなくて当たり前なんですよね。最初からデキる人なんていませんし、
そもそも何も知らないのですから。

私が新人の時、


「すみません、◯◯産業への支払いは何の科目ですか?」

お局の先輩
「人に聞く前に自分で考えなさい!(怒)」


「・・・。」

初取引だし、インターネットでも会社情報がないのに、一体どうやって調べるのか?
怒っている意味がわからんわ!!(怒怒)

と、そのお局先輩に対する不満は募るばかりでした。

てなこともあって、新入スタッフには
・3秒わからなかったら先輩に質問すること
・同じ質問をしないようにメモを取ること
と周知しています。

また、そんなに責任の重い仕事はしていないわけですから、
たとえ失敗しても叱ることは滅多にありません。
それよりも出来るようになったことを褒めてあげたほうが、本人の自信もつくし、成長が速いです。

今ひとつ!

人は出来事のピークと最後(エンド)、特にエンドのインパクトがとても強いのだそうです。
俗にピーク・エンドの法則と言います。
例えば、叱られっぱなしでその場が終わると、叱られた記憶と嫌な感情だけが永遠に残ってしまいます。
そんな時は、
「ま、しょうがないな。期待しているから次はきっちり頼むぞ!」
と、ポジティブな言葉をかけてあげれば、叱られた記憶を励まされた記憶が塗り替えてくれます。

「叱ったら、励ます」

これも大事なことかなと思います。

経営上手は撤退上手

2022.06.15更新

皆さんこんにちは!

昨年は 5 月に梅雨入りでしたが、今年は例年並みとのこと。近年は梅雨の末期に毎年のように大きな水害が起こっています。今年は起こらないことを切に願っている次第です。

戦力は集中する!
以前、ある飲食業の社長(関与先ではない)とお話した時のことです。社長はイタリアン、焼き鳥、ビストロ、和食…と次々に展開していったのですが、本店を除いて支店の業績がどうもパッとせず、開店と閉店を繰り返しているそうです。社長はそれぞれのお店について色々な視点から次々とお話されていました。
今ひとつ業績が伸びない理由は色々あるのでしょうが、私が感じたのは「社長が器用過ぎて、力が分散されている」ということです。社長ご自身はとても行動力のある方で、事業展開はとても速い。社長がいなくても同レベルの料理、サービス、マーケティングが展開できるなら問題ないのですが、そこまで凄い幹部は育っていない。
結果として、ドラゴンボールのサイヤ人がずっとスーパーサイヤ人ではいられないようなもので、社長のお店に対する愛着や集中力が切れた時が閉店の時…という印象に映りました。
司馬遼太郎の小説、特に近代史を描いたものを読むと、「戦いは戦力を集中させた方が勝つ」とくどいほど書いてあります。逆にいうと、「分散した戦力は、敵の餌食になるのを待っているようなもの」です。そして、こんな簡単な鉄則が意外と守れないのは私自身も経験しているところです。

一つの事業の寿命はかつて 30 年、今は 5~10 年といわれます。調子が良いうちに次の展開を考えるのは企業にとって必要不可欠なことです。しかし、展開が早過ぎないか?戦力が分散され過ぎていないか?は常に気をつける必要があると思います。

経営上手は撤退上手
何事も新しいことを始める時は楽しく、気合も入ります。しかし、ユニクロの柳井社長が事業の成功確率は「1 勝 9 敗」とかつて書いたように、上手くいかないことも多々あります。そういう私も振り返ると結構失敗しています。

・建設業の経営審査事項に関するコンサルティング
・社会保険スタッフによる生命保険の販売
・コンテナハウス投資
・高級車の中古車販売

それぞれそれなりに勝算があって始めたことですが、結果的に全然ダメでした…。
今考えると、勉強不足もあって、事業として成長する姿が見えませんでした。他にもパッと思い出せないだけで色々あります(苦笑)
幸いだったのは、どれも会社として致命傷にならなかった事でしょうか。

テスト的にやってみて、直感的に「あ、これはいける!」と思ったら思い切って投資すべきです。しかし、「なんか嫌な予感がする…」場合はよく考える必要があります。一番まずいのは、撤退ラインを決めておかないことではないでしょうか。

ある社長は「5,000 万円損失を出したら、その事業からは撤退する」とスタッフにも明言しており、その通りにしていました。なので、幹部もスタッフも「社長はいつまであんな無駄なことやってるんだ?」というような批判はありませんでした。
逆に、新規事業に肩入れ過ぎて、本業までダメになった企業はいくつも見てきました。経営上手は撤退上手とも言います。株式投資と同じで、撤退ラインは必ず守る方が大失敗は少ないように思います。

バイタルワン経営を目指す

2022.06.01更新

ひところ「オンリーワン経営」というのが流行りました。
ライバルと差別化して、他にないブルーオーシャンをゆくというものです。
しかし、実はその上があったのをご存知でしょうか?
それが「バイタルワン経営」

「この会社、お店、サービスがないと、私は生きていけない!」
というとちょっと大げさかもしれませんが、その人にとってかけがえのない存在を目指すということです。

大分の湯布院に山荘無量塔という旅館がありますが、私にとってはここがそのバイタルワンです。
初めて行った時、前日に腹を壊してほとんど何も食べれず、それはそれは残念でした・・・。
それで、2ヶ月後に予約もせず、ふらっとカフェに立ち寄ったところ、総支配人さんが私に気づき、
「菅さん!! お身体は大丈夫でしたか?」
と駆け寄ってきたのです。

ニット帽を深々とかぶっていたので、「よく私だと気づいたな・・・!」
と思うのですが、名前も体調を壊していたことも全て覚えていて、
前回食べられなかったロールケーキとコーヒーをご馳走になりました。
その日から私はこの旅館の大ファンになりました。

こんなサービスは、瞬間的にはできても、続けるのはとても難しいです。
まして、スタッフ全員が出来るようになるには相当に時間がかかることでしょう。
でも努力を継続すればお客様は決して裏切らないと思います。
今後も、勉強を兼ねて、定期的に無量塔さんに伺おうと思います。

あ、そうそう、2度目に行くとこう迎えてくれます
「お帰りなさいませ!」

お客様が購買を決定する3要素

2022.05.16更新

皆様こんにちは!
私は、先月 24 日に 49 歳になりました。

織田信長は「人間 50 年」で始まる有名な敦盛をよく舞ったそうですが、その信長の寿命まで自分が生きることを、若い頃は全く想像していませんでした。年齢に伴って徳のようなものが積みあがればよいのですが、まだまだ足りていないと反省しきりです。
さて、急に時間ができたので、中小企業コンサルタントの小宮一慶氏の本を読み返してみました。基本的なことほど忘れがちですね……。ということで、その「基本」を書いてみます。

お客様は「QPS」という 3 つの要素で購入するモノ・相手を選んでいます。
Q クオリティ(品質)
私は洗剤やコーヒー豆といった日用品、食料品などはネット通販をよく利用します。一方で、カーペットや家電などは実店舗に出向いて確かめるようにしています。なぜなら、日用消耗品は機能として使用できればそれでよいですが、カーペットの触り心地や家電の質感などは直に見て、触って確かめたいからです。企業にとって商品のクオリティの追求は、「それを買って欲しい人の望むものの追求」と言えるかもしれません。欲求を下回れば、購買してくれませんし、あまりに上回るとコスト高になります。

P プライス(価格)
プライスはクオリティとのバランスで決まります。例えばメーカーズシャツ鎌倉のネクタイはほとんどが 5,000 円です。同様のものをポール・スミスで買えば 13,000 円以上します。クオリティもデザインもポール・スミスの方が良いことは素人の私でもわかりますが、無地のネクタイなどは見る人が「こりゃえらい安物だな!」と思わなければそれでよいので、私はメーカーズシャツ鎌倉で買います。クオリティに比して、割安だからです。価格はクオリティ、景気、ライバルの動向……など様々な要因でどんどん適正値が変わります。
経営者がいかに敏感でいられるか?が大事になります。

S サービス・その他
「S」は「その他の S」であり、実のところ、これが購買に大きく影響しているとのこと。例えば、同じような商品なら、「家の近く」「友人が働いている」「知り合いに勧められた」など、顧客が直接お金を支払わない要素が購買の決定要因になります。昨今においては WEB や SNS が代表格かもしれません。ちなみに、ある経営者が SNS からの情報は信憑性がないと言っていましたが、だからといって敬遠するのは時代錯誤も甚だしいでしょう。
なぜなら、報道各社は Twitter や Facebook、Instagram、TikTok などからネタを集めているからです。他にも、接客の良さ、社風、伝統などいろいろなものがこの「S」に含まれます。
上記の「QPS」が揃って初めて、モノやサービスが売れます。
私自身もそうですし、お客様を訪問して、「なんとなく行き詰まっている」「成長が鈍化している」場合は、この QPS の歯車が狂っていることが多いように感じます。

お客様が求めるのは行動と自分にとっての効果

お客様は従業員の意識などはどうでもよく、自分にとって役に立つか?だけを見ています。弊社の事例ですが、先日、ある社長様から「今回の決算はすごく満足だった!」とお褒めの言葉をいただきました。担当者にそれを伝えたところ、「私は特に何もしていません」とのことでしたが、

・返答が速かった
・言ったことを守ってくれた
・一歩踏み込んでアドバイスをしてくれた

など小さな行動を社長が評価してくれていました。仮に返答が遅ければ、たとえ担当者のモチベーションが高かったとしてもお客様は不満に思われたでしょう。モチベーションなどはあくまで売り手サイドの話で、お客様にとってどうでもよいことなのだと改めて思いました。

事業承継でありがちな失敗

2022.05.02更新

事業承継って、線路のポイント切り替えみたいなものでして、
間違えると脱線して大事故になりかねません。
中小企業の業績の95%はトップで決まると言われますから、その交代は良くも悪くも影響大です。

承継して良い方向に行けばよいのですが、経営者としての資質がない長男に無理やり経営させた途端、幹部が次々に退職して経営危機に陥った・・・なんて事例もあります。

私自身が会社を引き継いた経験と、20年間いろいろな会社を見てきて、
親子承継時にこれだけはやらない方がよいと思うことを列挙すると・・・

①兄弟仲よく経営させる 
→ 経験上、兄弟ほど遠慮がなく、激しく喧嘩します
②遅すぎる事業承継 
→ 後継者にも旬があります。例えば60代で新たにチャレンジするのはなかなか酷でしょう
③株式の兄弟間の分散 
→ 買い取り請求など往々にして揉めます。後継者が100%持つのがベストでしょう
④親の退職金を借入で賄う 
→「贅沢するな!」と、承継する息子と大喧嘩になりますから、保険等で簿外に貯めておくのがベターです
⑤後継者を現場に出さない 
→ 現場を経験させないと、(屁?)理屈ばかりこねる社長になりがちです
⑥会社の状況を教えない 
→ 状況が悪い場合、引き継いだあとで「こんなはずではなかった・・・」と激しく後悔します
⑦いきなり取締役に抜擢する 
→ 自分の実力ではないのに、偉くなったと勘違いして努力を怠るケースが多々あります。 

他にも色々ありますが、上記は最悪の結果を招くことがありますから、くれぐれも注意なさってください。

勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし

2022.04.01更新

勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし

野村監督の言葉として有名ですが、元々は江戸時代の剣術の達人、松浦静山の言葉だそうです。
(知らなかった・・・。)

実は似たようなことを元アメリカ・コカコーラCOOのドナルド・R・キーオ氏も著書で語っていまして、

「成功するのに王道などはない。あるとすれば『必死で頑張れ』『親孝行しろ』ということくらいもの。それに比べ、こうやったら失敗するというのはある程度王道がある」
という趣旨を述べていました。

失敗には必ず原因があります。
なので、どうしたら失敗するのかを予め勉強しておけば、将来リスクを下げることが出来ます。
例えば、現場に出向かない経営者は、大抵の本で「典型的なダメ社長」と書かれています。
だったら、徹底して現場に向き合えば良いだけのことです。

さて、私などでも「いかにして会社を発展させたか?」と、同業の方に聞かれることがあります。
色々考えるのですが、答えは「よくわからない」です。

そもそも、経営的に成功しているのかもよくわかりませんし、無我夢中で走った結果今の状態になっているのであって、実際は多くの不安を抱きながら経営しています。
「一寸先は闇」という言葉のほうがよほどピンときます。

最近読んだ、日本電産/永守重信氏の著書に、
「自分は周囲が驚くほど怖がりだ。しかし、経営者の素養として臆病さは極めて重要である」とありました。永守氏が臆病であるとはとても信じられませんが、
臆病だからこそ勉強して、負ける確率を下げる・・・。
経営者としてとても大事なことではないかなと思う次第です。

小規模な企業が生き残るには、局地戦に勝て!

2022.03.10更新

「経営者の名言」より

小規模な企業が生き残るには、局地戦に勝て!  永谷嘉男/永谷園創業者

 

暗黙のルールは変化する

かつて「不倫は文化だ」と言いながらも人気を博した芸能人がいました。

もし今の時代なら各方面から袋叩きに合うこと間違いなしでしょう。

 

先日、週刊文春の元記者の方とお話をする機会がありました。

で、連発される文春砲について聞くと、

「自分たちも別に不倫のことを書きたいわけじゃないんですよ。本当は政治や社会情勢など書きたい事はたくさんあります。

けど、肝心な読者がそんなもの求めていないんです。発行部数を伸ばすためにはゴシップネタを書くしかないというのが実情なんです」

とのこと。

 

不思議なもので、経済的必要に駆られて書いた記事が世論を形成し、今や芸能界はかなり高いレベルで清廉潔白さを求められる。

良いとか悪いとかではなく、これが現実なんですよね。

 

一昔前の企業経営において、コンプライアンスは経済性のニの次だったように思います。

しかし20年ほど前から潮流が明らかに変わりました。

雪印食品が品質管理を怠り14000人の食中毒を引き起こし、その後も相次ぐ偽装問題で事実上経営破綻したのはその象徴的な出来事でした。

 

私の周囲でも、とある訪問販売の会社が老人に強引な販売をしたことが新聞に報じられ、過去最高益を記録した次の年に倒産したという事例があります。

企業経営においてコンプライアンス違反は命取りになりかねません。

 

社会には法的なルールはもちろん、暗黙のルールというのも多数あります。

特に後者は時代とともに変わるということを頭に入れて、日々の経営に取り組まねばならないと思います。

 

企業はヒト・モノ・カネというけれど、これは大事な順番に並んでいる

2022.03.03更新

「低賃金で稼ぐ時代は終わる」
15年ほど前にタイのプーケットに行った時、オーストラリア人と話す機会がありました。電気工事業の課長クラスで、私よりはるかにグレードの高い部屋に家族4名で2週間滞在予定とのことでした。
金額にすると300万円はくだらないでしょうか。

その後オーストラリアに行く機会があったのですが、オーストラリアの最低賃金は1850円。実際、現地で2000円以下で働く人はいないが、日本人は1200円でも喜んで働いているとのことでした・・・。

「鉱山資源は豊富でも、人口が2500万人しかいない。だから人が貴重で、賃金は高くなる」

この状況は今後日本でも確実に起こるでしょう。
この20年で労働人口は1000万人減りました。
今後20年でさらに1500万人減ると予測されています。

毎年のように最低賃金が上がっていますが、最終的には1500~1800円くらいは
覚悟しておく必要があると思います。
よって、パートやアルバイトで人件費を削減して利益を出すスタイルは年々厳しくなると思われます。

高くても欲しいもの、高いけど喜ばれるサービス を追求していくことが
中小企業の長期的な課題になると思う次第です。

新年のご挨拶

2022.01.05更新

新年あけましておめでとうございます。

本年もどうぞよろしくお願い致します。Twitterばかりでこちらのブログの存在を忘れておりました…。

ですので、久しぶりに書かせていただきます。

私、経営者として早20年が経過しました。20年前と比べると、多少は成長したと思いたいのですが、残念ながらまだまだ未熟者です。

最近、19年連続増収増益で有名な、元トリンプジャパンの吉越浩一郎さんとご一緒する機会があるのですが、氏と話していると自分の未熟さを痛感させられます。勝手に師匠と思っております。

この年になると、何かを集中的に習う機会が激減します。自分の至らなさを教えてくれる存在は本当に貴重です。

また、最近思うのはコンプライアンスについてです。

ある程度歳を重ねた方がコンプラ違反をすると、世間に対して言い訳がききません。違法な取引、脱税などに手を出せば会社は社会的に抹殺されます。そしてそれらは大半が社内からの密告によって発覚します。

経営者ともなれば、不正の罠はそこら中にあります。くれぐれも欲に負けて、不正に走らないように気をつけていただきたいと思います。

コロナ禍が一日も早く収束することを願いつつ、今年もスタッフ一同お客様の未来のために全力を尽くしますので、どうぞよろしくお願い致します。

 

 

本年もよろしくお願い致します

2021.01.11更新

新年明けましておめでとうございます

昨年はコロナにはじまり、コロナに終わったような一年となりました。

弊社では感染の社会的影響が本格化する前の3月初旬から資金繰りや助成金の活用支援に取り組み、

私の管轄では300億円を超える調達を行いました。

結果として法的倒産は昨年末時点で0件となっております。

しかし、今後の感染の状況次第では大変厳しい経済環境も予測しておかねばなりません。

本年も引き続き皆様の経営が安定しますよう、毎月関与先様全社への資金繰り予測、最新の融資等の情報提供、そして実行支援を行いますことをお約束致します。

スタッフ一堂、皆様のために努力研鑽いたしますので、どうぞよろしくお願い致します。

 

 

 

 

 

 

 

 

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